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Las interrupciones son eventos inevitables. Ya sea que utilices un servicio de hosting compartido, reseller hosting, VPS o una solución en la nube, ya sea con Pawa Perú u otro proveedor, cualquier servicio basado en tecnologías de la información está expuesto al riesgo de sufrir una caída; esta realidad es innegable. Tanto para nuestro equipo interno como para nuestros valiosos clientes, cualquier interrupción representa un desafío significativo. A pesar de ser conscientes de que estos eventos ocurrirán en algún momento, hemos desarrollado esta eficiente política de respuesta ante emergencias. Esta política no solo nos guiará hacia una resolución exitosa en el calor del momento, sino que también te brinda como cliente, la certeza de estar en manos de profesionales dedicados. En Pawa Perú entendemos que, durante situaciones críticas, las cosas pueden salirse rápidamente de control. Sin embargo, con esta política en marcha, nos comprometemos a abordar cualquier interrupción de manera eficiente y efectiva, asegurando la rápida continuidad y estabilidad de los servicios que proporcionamos. Tipos de incidentes: En el ámbito de la prestación de servicios de hosting, la identificación y clasificación de incidentes son elementos cruciales para garantizar la estabilidad y la continuidad operativa. En esta categorización, distinguimos diversos tipos de incidentes según el impacto que generan en el adecuado funcionamiento de los servicios proporcionados a nuestros clientes.
Bug
Este incidente, clasificado como "No Urgente", implica la presencia de fallas en ciertas funciones del servicio sin interrupciones totales. Puede clasificarse en las siguientes categorías:- Software Propietario: Fallos identificados en el software central de Pawa Perú, sujetos a corrección en futuras actualizaciones por parte de Pawa Perú. Por ejemplo, el cliente final experimenta un error al pagar con saldo en el Área de Cliente, impidiendo completar un pedido si se elige el método de pago "Saldo a Favor".
- Software de Terceros: Fallos identificados en el software de terceros o partners, sujetos a corrección en futuras actualizaciones por parte del proveedor. Por ejemplo, cPanel elimina los dominios adicionales al transferir una cuenta de un servidor a otro.
Interrupción Parcial
Este incidente, clasificado como "Urgente", implica una interrupción parcial en los servicios y su funcionalidad, y puede clasificarse en las siguientes categorías:- Software Propietario: Interrupciones limitadas a funciones específicas debido a fallos en el software propietario de Pawa Perú. Por ejemplo, una interrupción en la comunicación del API de reventa de dominios de Pawa Perú, impidiendo a los clientes de nuestros revendedores gestionar sus dominios desde sus áreas de cliente.
- Ataques: Ataques cibernéticos que resultan en una interrupción parcial de los servicios. Por ejemplo, un ataque de Denegación de Servicio (DoS) que causa sobrecarga en el Área de Cliente de Pawa Perú, impidiendo temporalmente el acceso de nuestros clientes a sus servicios.
- Software de Terceros: Degradación en servicios de terceros que afectan de alguna manera los servicios ofrecidos por Pawa Perú y que inciden en la funcionalidad específica. Por ejemplo, un fallo en los servicios de Mailchannels que impacta en la capacidad de entrega de correos de nuestros clientes.
Caída Total
Este incidente, clasificado como "Crítico", implica una interrupción total en los servicios de hosting y puede derivarse de al menos tres causas principales:- Centro de Datos: Interrupciones totales originadas por problemas en el centro de datos, como fallos en el suministro eléctrico. Por ejemplo, una falla de energía eléctrica en el centro de datos provocaría una caída completa en uno o más nodos de Pawa Perú.
- Software de Terceros: Problemas sistémicos o errores en el software de terceros o partners que interrumpen completamente el funcionamiento de los servicios. Por ejemplo, una interrupción en el servicio de DNS de Cloudflare causaría una caída completa en uno o más nodos de Pawa Perú.
- Ataques: Ataques cibernéticos que resultan en una interrupción completa de los servicios. Por ejemplo, un ataque DDoS masivo y no controlado podría causar interrupciones parciales o totales en uno o más nodos de Pawa Perú.
Protocolo de gestión ante incidentes
Bug
Procedimiento- Recolección de Datos: Un miembro del Staff de Pawa Perú se encargará de recopilar datos y evidencia del fallo de software reportado por el usuario en un Ticket de Soporte.
- Réplica del error: El miembro del staff de Pawa Perú replicará el fallo en un entorno controlado, generando documentación interna detallada sobre el incidente.
- Si no se logra replicar el error, actualizaremos el ticket de soporte informando sobre la no existencia del bug.
- Si se replica el error, avanzamos al paso 4.
- Caso Interno: Generamos un caso interno con la información obtenida y referencia en el ticket generado previamente en los pasos 1 y 2.
- Escalado: Entregamos el caso interno al desarrollador (Pawa Perú o Tercero) para su correspondiente análisis y corrección, siguiendo el proceso de desarrollo en curso.
- Resolución: Una vez resuelto el bug actualizamos el software e informamos en un boletín general.
- No se reporta en el status.
- No se envían boletines.
- No existe un tiempo de resolución estimado.